суббота, 27 апреля 2013 г.

Репутация оконной фирмы в сети Интернет или, откуда берутся негативные отзывы потребителей



Любым бизнесом (даже работой небольшой бригады монтажников), правит рентабельность. Они так же обсчитывают все составляющие заказанного окна и каждую минуту рабочего времени менеджера, монтажника и производственного оборудования.  Поэтому тех, кто надеется, что им НЕ посчитают с общей стоимости заказа стоимость монтажной пены или вынос мусора, ждет разочарование. Ибо компании оконного бизнеса обязаны работать по рыночным правилам и отслеживать свою рентабельность, если не хотят обанкротиться.

С разочарованием клиента приходится сталкиваться и компаниям, и потенциальным заказчикам на оконных порталах, где публикуются отзывы о работе монтажных бригад и качестве оконной продукции. Причем, приходится согласиться с отзывами об этой ситуации ОКНА МАСТЕР - отклики клиентов, зачастую, необъективны именно по причине их собственных неоправданных ожиданий.

Действительно, мы, приходя на работу, не готовы трудиться бесплатно, и ждем, что нам оплатят каждую минуту рабочего времени. Не ожидаем, что в магазине нам отдадут холодильник за полцены. Почему же при установке окон, мы рассчитываем, что компания посчитает стоимость только половины  комплектующих окна, бесплатно приберет квартиру, вынет и вывезет строительный мусор?

Откуда растут ожидания и почему они не оправдываются

Высокая конкурентная борьба на оконном рынке диктует компаниям необходимость привлекать нового потребителя постоянными акциями, «бесплатным» пакетом сервисных и сопутствующих услуг. Мы так часто встречаем в сети Интернет и наружной рекламе фразы «Замер – бесплатно!», «Вызов менеджера на дом – бесплатно!», что забываем, это не более чем рекламные лозунги для привлечения нашего внимания.

Ничего бесплатного в рыночной экономике нет. Компания может перераспределить стоимость: сделать бесплатным замер, но добавить стоимость выезда мастера в стоимость изготовления конструкций и т.д. Ибо самой ей придется заплатить мастеру за эту работу.
Так же как придется заплатить за стройматериалы, инструменты, профиль и комплектующие поставщикам.

Единственный вариант, когда какие-либо услуги можно сделать бесплатными – это за счет отказа от части прибыли, если прибыль позволяет.

Другой причиной появления негатива становится плохая информированность заказчика о предстоящих работах и недостаточность предпродажной консультационной работы менеджеров компаний.

Именно они должны настоять на том, чтобы в компании были разработаны подробные инструкции, которые подготовят клиента к тем последствиям, которые неизбежны в результате строительно-монтажных работ у них дома. Четко обрисуют ему его зону ответственности по подготовке условий для работы монтажников.

Такая инструкция должна вкладываться в пакет документов к договору, под ней необходимо получать подпись клиента, что он ознакомлен и готов потерпеть шум, пыль т другие радости строительно-монтажных работ. Что он понимает, что подготовка участка работ должна быть проведена накануне. Тогда и недовольных со всех сторон окажется намного меньше, а отзывы о компании будут чаще положительные и благодарные, чем отрицательные.

Можно подобные инструкции тиражировать в сети Интернет,  выкладывать на порталах и в  группах, где ведется двусторонний диалог с потребителем. Это станет дополнительным источником информации для потребителя и снизит поток недовольных.

Работа компании с отзывами в Интернет. Опыт компании Окна Мастер

Вполне разумным примером такой работы является опыт работы компании Окна Мастер с отзывами потребителей на специальных площадках, где потребитель сможет высказаться, а специалисты компании оперативно решить его проблемы и ответить на вопросы. Аналогичные странички отзывов о компании ОКНА МАСТЕР, заведены во всех крупных социальных сетях. Эти страницы, как новый сервис компании, а в особенности их активное развитие – самый простой и быстрый способ открытия двустороннего договора с клиентом и решения его проблемы.  Затраты на их ведение тем более оправданы, что отзывы клиентов, раскиданные по разным оконным порталам и форумам, не так просто найти, пока их не индексирует и выведет наверх какой-нибудь поисковик. До этой поты они останутся без ответа и будут портить репутацию компании.